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  • Fernando Novais da Silva

O aluno em primeiro lugar? Sempre?

De alguns anos pra cá, colocar o aluno no centro, começou a ganhar o holofote de livros, artigos cursos e estudos de consultorias renomadas como um caminho de resiliência das instituições em um novo contexto de mundo. Mas, na prática, ainda há uma confusão sobre o que significa ser customer centric, ou seja, centrado no cliente que é o aluno!, e muita gente subestima o quão difícil é trazer o tema para a realidade.


A dificuldade nesse processo está justamente na mudança de modelo mental das instituições de ensino que cresceram a partir de uma estratégia centrada no seu produto ou serviço:

  • DE: Eu sou a Faculdade mais top do mercado o aluno que se vire para entrar aqui (inside-out)

  • PARA: Eu quero resolver esse problema para esse grupo de pessoas e se a solução for se tornar aluno de algum curso, sejam muito bem-vindos! (outside-in)

Essa mudança, por sua vez, envolve explorar obviedades que são lindas no papel, mas bem difíceis de aceitar e colocar em prática: Obviedade 1: Alguns alunos valem mais que outros Isso por doer um pouco, mas a realidade é que no geral, temos poucos alunos muito valiosos e uma cauda longa de alunos que não valem quase nada. Nesse sentido, nós precisamos entender quais são nossos alunos mais valiosos, balancear e priorizar os recursos da instituição para eles e despriorizar recursos direcionados a alunos que geram pouco valor. Isso não quer dizer que devemos simplesmente ignorar os alunos que geram pouco valor, mas a diferença está no nível de esforço que desprendemos à cada um.


Obviedade 2: Proposta de Valor sempre em beta. Parece óbvio, mas não é: se o problema do meu aluno mudou e minha solução não atende mais às suas necessidades, talvez seja necessário repensar minha proposta de valor. Nessa linha, em um contexto onde as necessidades do aluno mudam cada vez mais rápido, instituições centradas no estudante são aquelas que acompanham as mudanças de forma constante e estão dispostas a fazer com que sua proposta de valor continue relevante e adaptável a elas.




Obviedade 3: A experiência completa faz parte da proposta de valor.


Não custa lembrar que a inovação vai bem além da tecnologia de uma solução. Nesse sentido, várias instituições se esquecem de que a experiência completa faz parte da proposta de valor e ela começa muito antes e termina muito depois da entrega de um produto ou serviço. Algumas instituições de ensino, principalmente as mais tradicionais, possuem um foco muito grande no seu produto ou serviço. Justamente por esse motivo, inovar e agregar valor na experiência do acadêmico, muitas vezes pode ser uma mudança de jogo significativa para a universidade.


Obviedade 4: Métricas de sucesso medem geração de valor para o cliente Estamos acostumados a medir o sucesso da Faculdade olhando para faturamento e lucratividade em um determinado período. Essa análise continua sendo muito válida para o curto prazo, mas diz cada vez menos sobre o futuro de uma instituição de ensino. Com isso, novos indicadores ganham cada vez mais protagonismo na análise de instituições, como é o caso de customer equity, por exemplo. Customer equity relaciona o valor de uma instituição ao potencial de rendimentos gerados pelos seus estudantes.


Obviedade 5: Contexto organizacional como aliado e alicerce


Último mas não menos importante, ainda que seja óbvio, muitos se esquecem de que a maior barreira para qualquer mudança em uma instituição, está diretamente ligada ao contexto organizacional. Mais do que a necessidade de recursos (tempo, dinheiro, ativos e pessoas), uma cultura ágil e adaptável ao cliente, ao aluno, demanda uma instituição com capacidades dinâmicas.


Para se adaptar constantemente ao contexto e às necessidades desse acadêmico, primeiro é preciso investir na criação de um ambiente propício para viabilizar a fluidez das operações em um contexto mais líquido.


Por mais que sejam obviedades, todos os pontos abordados aqui não são triviais de serem colocados na prática e só as instituições mais visionárias, o farão.


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