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  • Fernando Novais da Silva

CX, CS, AS – Experiência do usuário, sucesso do cliente, sucesso do aluno


Ainda não se sabe ao certo quais serão os reais efeitos da pandemia da Covid-19 em toda a humanidade. Entretanto, é fato que inúmeras transformações tecnológicas foram aceleradas com o isolamento social e o panorama deve caminhar para a consolidação de uma cultura digital de 90% das relações.


Em meio a este cenário, dois conceitos que se encontram através de uma intersecção conceitual que já ganhavam força na área de marketing mesmo antes do surto do novo coronavírus, UX (User Experience) e CX (Customer Experience), são estratégias ainda mais importantes para o sucesso de uma empresa atualmente.


Qual a diferença entre UX e CX?


A UX, experiência do usuário, em tradução livre para português, é o que um usuário sente ao utilizar um produto, sistema ou serviço. O conceito pode ser desenvolvido através do equilíbrio de aspectos práticos, experienciais, autênticos e de interação.

Já a CX, experiência do cliente, em tradução livre para português, é mais abrangente, envolvendo toda a jornada e experiência de um consumidor com uma empresa durante todas as suas etapas e interações.


Portanto, mesmo se tratando de conceitos diferentes, existe uma enorme conexão em determinada etapa da jornada do consumidor. Em resumo, UX é um dos elementos de CX.


Cultura digital pós-Covid-19


A partir do cenário de isolamento social imposto pelo surto do novo coronavírus, a sociedade está dependendo cada vez mais dos canais digitais e, por sua vez, as empresas têm que se adaptar a essa demanda. Rodrigo Lemes, gerente de UX no Itaú Unibanco, conta como a instituição financeira teve de se adequar a este novo momento.


“Quanto mais clientes necessitam desses canais digitais, como no nosso caso, do banco online, melhor a experiência precisa ser. Tivemos que esvaziar as agências e fazer com que as pessoas tivessem os melhores recursos dentro de suas casas”, diz.

“Neste sentido, foi necessário antecipar metas. Processos que seriam adaptados para as plataformas digitais em anos serão entregues em meses. Buscamos acelerar a entrega do maior número de serviços e da melhor experiência online. Fora isso, foi necessário implantar uma infraestrutura para quase 70 mil funcionários trabalharem de casa”, completa Lemes.

Para o mercado Educacional, considerado ainda um dos setores mais conservadores da economia, foi igualmente necessária a implementação de uma cultura digital. Essa mudança foi feita em menos de um mês, projetos que estavam sendo planejados para os anos seguintes tiveram que ser adiantados.


“Não faz mais sentido ir na Faculdade, a não ser que seja para realizar as práticas e com a vinda dos simuladores como os que o GRUPO – A possui, realmente teremos que repensar a estrutura da Instituições de ensino superior, onde, as salas de aulas hoje são laboratórios de aprendizagem, onde os alunos só querem mesmo ter as práticas. ” – Disse o Coordenador de Núcleo de Gestão de um grande grupo educacional no último Congresso Internacional de Ensino a Distância – CIAED.

Olhando pela ótica desses dois relatos, podemos sugerir mais uma pauta de experiência que é a experiência de sucesso do aluno ou SA – Sucesso do aluno.





SS – Student Success – Sucesso do aluno


As instituições de ensino mais atualizadas estão trabalhando com modelos mais tecnológicos, investindo no seu core business, a inovação acadêmica. Muitas instituições criaram um departamento de Sucesso do aluno para garantir a redução das taxas de evasão e maior conexão com os alunos.


Outras instituições de ensino criaram um braço do marketing para cuidar da evasão e da retenção com auxílio de pessoas da secretaria acadêmica, coordenação de cursos e da central de atendimento.

Mas conversando com diversas instituições pelo Brasil, temos visto que as empresas que estão tendo êxito, possuem um departamento focado nessa gestão da permanência do aluno, colocando no radar um novo negócio: As empresas de gestão da permanência, que estão elevando os resultados das IES que não conseguem colocar real energia na experiência do aluno por ser uma ação interdisciplinar, que quando existe, fica em segundo plano.


E a sua IES-Instituição de ensino Superior? Como está cuidando do sucesso do seu aluno? Vocês têm uma área focada na gestão da permanência?

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