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  • Fernando Novais da Silva

Aluno reclamando: ADORO!

Defeito ZERO é uma meta inatingível nas instituições de ensino, mesmo nos grandes grupos educacionais premium e conveniencia, ambos apresentam falhas. O fato de ter o aluno reclamando para a maioria das instituições é motivo de pânico, pois acende a luz da evasão, mas pode ser a principal oportunidade da Instituição!






Comparando os serviços prestados pelas Instituições de ensino com outro serviço muito utilizado pelos brasileiros, colocaremos em questão o melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo, mesmo esse sistema, não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas climáticos, de cerração por exemplo. 

Erros são inevitáveis, mas os consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, Clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia. Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15% a 30%. 

Qualquer equívoco cometido pela empresa – como uma entrega atrasada – representa a oportunidade de sair da rotina, para consertar o erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e, dessa forma, reconquistando-o para sempre. Será?


Muito se fala sobre atendimento, que é o nível mínimo, o tal do não faz mais que a obrigação. Outra abordagem muito usada nos anos 80 é atender as expectativas do cliente. Já nos anos 90 veio o termos da qualidade total, na excelência em atendimento ao cliente. Nos anos 2000 veio a superação, o termo foi exaustivamente usado " Vamos superar as expectativas do cliente!


Entretanto, são aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas. Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.


"Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos."


Muitas vezes, os clientes totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum.  Além disso:

Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas à aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.

Estimule as reclamações dos clientes silenciosos


Iniciamos falando de alunos e passamos para abordagem de clientes porque no contexto do negócio "educação" o aluno é o principal envolvido, o cliente mesmo é a sociedade mas para continuar a abordagem trataremos o cliente como aluno, pois ele que está investindo no serviço/produto educação/conhecimento.


Já parou para pensar que clientes que reclamam são exceções, entretanto, para o contexto da educação é diferente, ande pelos corredores das faculdades e vai ouvir que a Faculdade mais renomada de todas é ruim em determinado assunto, ou está falhando em alguma abordagem, ou que o site não funciona, ou que o banheiro está sujo, o aluno sempre reclama. O desafio é mapear essa reclamação, pois os alunos não formalizam, ter o aluno como cliente é um desafio diário.



Clientes que reclamam formalmente são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acham que a situação não tem conserto ou porque não querem chamar atenção, no caso de alunos não querem se indispor com a secretaria ou com o professor. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a IES - Instituição de Ensino Supeiror possa resolver as questões e conservar os clientes.


Em média, apenas 50% dos alunos e 25% das isntituições reclamam. Ainda pior, a maioria dos alunos que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o atendente, a secretaria, o rapaz da cantina, o rapaz da captação, que é do setor comercial mas que recebe pela matrícula, não vai levar a frente a reclamação do aluno e essa reclamação cai no limbo das reclamações.


O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10% a 60% do total das reclamações.


 A tentativa de ajuste de uma falha no serviço de determinada instituição de ensino, começa com a identificação detalhada do problema. Por isso, é importante ouvir o aluno quando ele: escreve e-mail, telefona no 0800, fala com a ouvidoria ou pede para falar com o gerente ou diretor.



Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos alunos. Respostas do tipo “não é minha culpa” ou “não está no sistemar” não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das IES para responder às reclamações dos alunos, na verdade, só reforçam impressões negativas.

Toda a equipe deve saber atender uma reclamação


 Não é de hoje que centenas de livros e palestras usam a temática, "Comunicação é o principal problema das empresas." Todos os setores da instituição de ensino devem ser aptos a direcionar o aluno para o caminho mais rápido de sua solução. A mensagem de ordem é: as equipes devem ter o treinamento, a habilidade, a iniciativa e acabativa motivada e direcionada para a solução do problema do cliente e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia-a-dia.


Não pode ser um bixo de sete cabeças, os funcionários das equipes devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível. Não devemos fazer caça às bruxas quando erros acontecem, por outro lado, não podemos tolerar repetições de erros. A Instituição precisa aprender com essas falhas e corrigí-las rapidamente, como organizações ágeis fazem.


 Normalmente a reparação imediata do erro e um pedido de desculpas bastam, mas nem sempre é tão simples asim. Às vezes é preciso ir além. É o caso de um banco mandar flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece uma sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.

Não se pode acomodar com as estatísticas de reclamações de suas operações de relacionamento com o cliente, que para garantir a retenção na essência, deveriam se chamar :




"Departamento de sucesso do aluno e dentro desse departamento teria o setor de Gestão da permanência."


As reclamações são a ponta do iceberg, o número real de alunos insatisfeitos é certamente maior, percebe-se sempre no ato da rematrícula, mas aí já é bem tarde. O aluno, não quer relamar, e muito menos, ter que reclamar mais do que uma vez. O aluno que reclama, na verdade está nos dizendo que precisamos melhorar, mas quer continuar conosco. O aluno, jamais deve ser considerado um chato, ele é o nosso verdadeiro parceiro, portanto, facilite esse contato, pois pode ser a oportunidade de se conectar verdadeiramente com o seu cliente, digo aluno!


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